Jornada de Compra do consumidor imobiliário – As 5 etapas para vender um imóvel

Nos dias de hoje a essência da corretagem imobiliária está cada vez menos relacionada com vender imóveis e cada vez mais com ajudar o consumidor de imóveis a comprar. E nesse contexto, onde o controle do processo está nas mãos do consumidor, a melhor estratégia para o corretor de imóveis é investir em relacionamentos de longo prazo.

Então é aí que entram duas grandes sacadas do Marketing Digital Imobiliário, e que já abordamos por aqui no blog da Rankim: a geração de leads e a gestão de leads no mercado imobiliário. Isto é, construir uma grande base de clientes potenciais que ainda não estão no momento da compra, e gerenciar todos eles de modo a conduzir cada um até à compra.

Mas como exatamente fazer isso? É justamente esse o propósito do post de hoje: apresentar a novíssima jornada de compra do consumidor imobiliário, incluindo as suas 5 cruciais etapas, e mostrar como você, corretor de imóveis à frente, pode vender mais imóveis utilizando esse formidável recurso. Confira!

A evolução do processo de compra e venda de imóveis

Antes de entrarmos mais a fundo em cada uma das etapas da jornada de compra, uma breve explanação sobre como o processo evoluiu.

Jornada de compra do consumidor imobiliário no antigo cenário

Até não muitos anos atrás, as pessoas que estavam tentando comprar um imóvel dependiam de maneiras um tanto limitadas para encontrar um empreendimento. E a mais básica delas era o famoso boca a boca: falar com parentes ou amigos para encontrar um bom fornecedor – imobiliária ou corretor – através de referências e sugestões.

No entanto, toda e qualquer abordagem dessa natureza nunca se baseou em qualquer investigação, mas apenas na associação de que as experiências de quem indicou tais fornecedores seriam o bastante.

Mas a parte realmente questionável vinha em seguida: buscavam maiores referências em anúncios tradicionais, como jornais, revistas, TV, rádio, painéis etc. Ou seja, eram reféns da publicidade e, na melhor das hipóteses, das informações que os corretores dispunham no ponto de venda.

Jornada de compra do consumidor imobiliário no cenário atual

O divisor de águas na evolução do comportamento do consumidor imobiliário foi a consolidação do meio digital, este que gerou uma enorme mudança na maneira como as pessoas pensam.

Isto pois, com mais informações (buscadores online), com recomendações melhor qualificadas (mídias sociais) e com conhecimento mais aprofundado (conteúdo especializado gratuito), os consumidores se empoderaram e assim se tornaram independentes das referências rasas, inclusive da publicidade.

E o resultado dessa evolução no processo de compra e venda de imóveis é uma certa inversão de papeis, pois se no antigo cenário cabia ao corretor/imobiliária a condução da maioria das etapas, no cenário atual o comprador de imóveis já chega com 60% da decisão tomada através do meio digital, agora cabendo ao corretor/imobiliária fazer a diferença para ajudar a encontrar exatamente o que o consumidor procura – e não mais empurrar imóveis goela abaixo.

A seguir as 5 cruciais etapas da nova jornada do consumidor imobiliário.

1ª etapa: Consideração (até 18 meses antes do fechamento)

Diferente de quaisquer outras indústrias, no mercado imobiliário o consumidor já começa sua jornada de compra na fase de consideração. Afinal, com exceção do perfil investidor, de modo geral o típico consumidor imobiliário não depende de estímulos externos para saber que precisa adquirir uma nova casa.

Contudo, nesta fase os consumidores imobiliários estão apenas pensando em comprar, mas não estão ativamente procurando por empreendimentos. Então aqui o foco para o corretor de imóveis é apresentar-se, ficar à disposição e investir em relacionamento de longo prazo.

Leads nesta fase estão pensando:

• Eu quero tendências e informações de alto nível, mas nem sequer estou preocupado em falar com uma imobiliária ou mesmo com um corretor de imóveis;
• Agora é um bom momento para comprar um imóvel?
• Quais são as áreas que eu devo considerar?
• Que tipo de imóvel eu quero?
• E até onde eu estou disposto a ir?

Leads nesta fase estão fazendo/sendo:

• Apenas considerando a compra;
• Provavelmente não estão conversando com outros corretores;
• Notando notícias e informações relacionadas ao mercado imobiliário;
• Procurando informações de amigos, familiares e até mesmo online.

O que todo corretor de imóveis à frente deveria fazer:

• Entrar em contato com esses consumidores imobiliários imediatamente, mas não tentar vender;
• Deixá-los saber que você está disponível para perguntas;
• Não se apressar no engajamento, mas deixá-los vir até você;
• Obter a tecnologia necessária para acompanha-los e envolve-los a longo prazo.

Mais informações valiosas:

• Reclamar sobre sua situação atual no Facebook, casar-se e/ou esperar filhos e mudar para um novo emprego. Estes são sinais de que um consumidor imobiliário pode estar na fase de consideração;
• De acordo com pesquisas globais, 40% dos compradores encontraram o seu corretor de imóveis através de indicações. E quanto ao meio digital, 1 a cada 3 encontrou seu corretor de imóveis online;
• De acordo com estudos recentes nos Estados Unidos sobre compradores e vendedores de imóveis, quase a metade (43%) de todos os compradores também tinha um imóvel para vender.

E a grande sacada na etapa de Consideração:

O primeiro corretor de imóveis a fazer contato tem 238% mais probabilidade de converter o consumidor potencial em um lead para relacionamento de longo prazo.

Portanto, vale o mote: seja conhecido, mas deixe-os navegar!

2ª etapa: Busca Online (até 9 meses antes do fechamento)

Consumidores imobiliários que estão nesta fase já começaram a procurar listagens de imóveis, mas também ainda não estou prontos para comprar. E um dado interessantíssimo é que 90% de todos os compradores imobiliários globais começam a sua busca por um imóvel diretamente na internet, ao que são igualmente mais prováveis de se comunicar pela web.

Então aqui o foco para o corretor de imóveis é certificar-se de que seu site está atualizado, assim como comunicar a sua marca e/ou de sua imobiliária, e o valor exclusivo que oferece. E depois que fizerem contato através de seus canais digitais, enviar-lhes informações e conteúdos relevantes para estabelecer uma conexão e começar a criar confiança.

Leads nesta fase estão pensando:

• Eu comecei a navegar e pesquisar online para ter uma ideia do que eu quero e do que está disponível;
• O que podemos pagar em nossa área de interesse?
• Quais são os dados demográficos, escolas, taxas de criminalidade etc., dessa área?
• E que opções de financiamento estão disponíveis?

Leads nesta fase estão fazendo/sendo:

• Navegando em catálogos de imóveis online, mas ainda longe de comprar;
• Explorando o que eles querem e o que eles podem pagar;
• Com mais probabilidade de se comunicar via web e e-mail;
• Não estão prontos para escolher um corretor de imóveis, mas precisam de um especialista.

O que todo corretor de imóveis à frente deveria fazer:

• Ser encontrado online;
• Certificar-se de que seu site é uma fonte de informações, e não de Vendas ou Marketing;
• Ser flexível em seus termos e não apressar uma reunião;
• Enviar e-mails com informações relevantes para desenvolver confiança e permanecer em primeiro na mente do consumidor imobiliário.

Mais informações valiosas:

• Sobre o comportamento do consumidor imobiliário, 90% faz pesquisas online durante o processo de compra, dos quais 85% visita o site de um corretor de imóveis e 75% se registra para receber conteúdo relevante do mesmo;
• Quando pesquisam imóveis online, os sites mais visitados são os de corretores de imóveis e imobiliárias, os portais locais e os portais de abrangência nacional/global;
• Os consumidores de informações estão se reunindo online para falar sobre os detalhes das casas do mercado, informações sobre vizinhança e escola, condições específicas de mercado, dicas para comprar um imóvel e quais imóveis valem à pena na sua área.

E a grande sacada na etapa de Busca Online:

Marketing Digital Imobiliário, quando bem feito, realmente funciona. É tudo uma questão de organizar recursos e adotar uma estratégia de médio e longo prazos.

Então o mote aqui é: aumente sua presença online!

3ª etapa: Pesquisa Ativa (até 3 meses antes do fechamento)

Nesta fase, os consumidores imobiliários estão prontos para iniciar as visitas aos imóveis com um corretor. Pois aqui, finalmente, eles já estão conscientes do que querem e do que podem pagar, apenas buscam mais especificidades sobre o processo de compra.

Então desta vez o foco para o corretor de imóveis é tornar-se disponível para tais apresentações e oferecer recomendações personalizadas com base nos critérios e preferências do próprio comprador. E ainda, resposta oportuna nesta fase é crucial. Por isso, seja extremamente rápido em suas comunicações.

Leads nesta fase estão pensando:

• Temos uma ideia aproximada do perfil de imóvel que desejamos e por isso queremos começar a fazer visitas com um corretor;
• Quantas casas você vendeu ano passado?
• Como você conhece as áreas que me interessam?
• O que você recomenda com base em nosso orçamento e necessidades?
• Você tem conexões que podem tornar esse processo mais fácil?

Leads nesta fase estão fazendo/sendo:

• Prontos para visitar imóveis pessoalmente com um corretor;
• Conscientes do que querem e do que podem pagar;
• Desejam informações específicas sobre o processo de compra;
• Necessita de recomendações baseadas na experiência.

O que todo corretor de imóveis à frente deveria fazer:

• Estar disponível para atender pessoalmente e visitar diversos imóveis;
• Oferecer recomendações com base em seus critérios personalizados;
• Fornecer detalhes sobre o processo de compra de cada imóvel;
• Responder rapidamente as solicitações.

Mais informações valiosas:

• Dentre os gatilhos que motivam o processo de compra, os principais são encontrar uma casa que eles gostam, razões familiares, aposentadoria, cansados de pagar aluguel e esperando um filho;
• 61% dos compradores imobiliários escolhem seu corretor de imóveis em um dia, e 2/3 deles entrevistam apenas um corretor;
• As 3 principais qualidades que os consumidores imobiliários procuram ao escolher um corretor de imóveis são honestidade e confiança, conhecimento da área local e reputação.

E a grande sacada na etapa de Pesquisa Ativa:

Ter tempo para atender os clientes potenciais pessoalmente e mostrar-lhes por que você é o melhor corretor de imóveis da cidade. Mas é claro, sem perde-los antes de chegar até aqui.

E desta vez o mote aqui é: nesta fase os compradores já terão um corretor de imóveis em mente – então que seja você!

4ª etapa: Transação (até 1 mês antes do fechamento)

Nesta fase, os compradores de imóveis precisam de um corretor para negociar contratos e orientá-los através do processo de compra. Logo, esta é a oportunidade perfeita para o corretor de imóveis brilhar ao fornecer um serviço excepcional, com orientações, recursos e referências.

Desde modo o foco aqui é ser sincero sobre as questões burocráticas, incluindo o tempo e a logística. Sobretudo, ao estabelecer confiança, você está dando-lhes uma razão para trabalhar com você novamente e indica-lo para familiares e amigos.

Leads nesta fase estão pensando:

• Precisamos de um corretor para negociar contratos, dar conselhos e guiar-nos através do processo de compra e venda;
• Qual é o processo para comprar um imóvel? Quais são os marcos?
• Quanto devemos oferecer por este imóvel?
• Quais são as contingências? Posso realmente perder o meu dinheiro?
• Estamos competindo com outros compradores?
• Quanto tempo depois do fechamento podemos mudar-nos para o imóvel?

Leads nesta fase estão fazendo/sendo:

• Definitivamente prontos para comprar um imóvel;
• Curiosos sobre o processo de compra, incluindo avaliação do imóvel;
• Querendo saber se eles estão recebendo um bom negócio;
• Preocupados com prazos e logística.

O que todo corretor de imóveis à frente deveria fazer:

• Exibir toda a sua experiência na corretagem imobiliária;
• Guiar precisamente os consumidores através do processo de compra e venda;
• Fornecer todos os recursos e referências necessários para fechar a transação;
• Fazer o que é melhor para o seu cliente – e não para você mesmo.

Mais informações valiosas:

• 23 dias é o tempo médio que leva para negociar a compra de um imóvel;
• 84% dos consumidores imobiliários usam a internet para determinar os preços dos imóveis;
• As principais necessidades dos compradores imobiliários são assistência para encontrar um imóvel, sugestões para avaliadores de imóveis e empresas de financiamento, esclarecimento dos relatórios de avaliação e detalhes do contrato, e ajuda para negociar os termos da venda;
• E as principais necessidades dos proprietários que vendem seus imóveis são assistência na determinação do preço de seu imóvel, ajuda para comercializar sua propriedade com compradores, uma conexão entre si e os compradores, e apoio com contratos e negociações.

E a grande sacada na etapa de Transação:

Simplesmente fornecer um serviço excepcional, com orientações, recursos, referências e tudo que se tem direito. Faça-os voluntariamente quererem promover seus serviços.

Portanto o mote nesta fase é: dê aos clientes uma razão para trabalhar com você novamente!

5ª etapa: Pós-Venda (até 2 meses depois do fechamento)

Diferente do que muitos corretores acreditam, a boa venda não acaba no fechamento, pois o relacionamento com os consumidores imobiliários continua. E nem só por que sempre há chances de dar algum problema com o negócio, mas simplesmente por que nesta fase eles ainda querem saber sobre as mudanças no valor de seu imóvel e o que é tendência no mercado.

Então aqui o foco para o corretor de imóveis é manter contato com seus clientes, enviando informações sobre o mercado local e o valor atual de seu imóvel. Isso ajuda a garantir a repetição de negócios e, principalmente, a indicação do corretor quando algum parente ou amigo estiver precisando.

Segundo pesquisas, 84% dos compradores de imóveis dizem que usariam o mesmo corretor, e/ou que o indicariam, quando de experiências positivas. Logo, uma boa estratégia aqui é segmentar a sua lista e enviar conteúdo relevante exclusivamente para os que já são clientes.

Leads nesta fase estão pensando:

• Eu quero saber se a minha propriedade está subindo ou não em termos de valor, e o que é tendência no mercado;
• Quero saber sobre mudanças no valor de meu imóvel;
• Gostaria de receber atualizações sobre o meu mercado imobiliário local;
• Meu amigo está olhando para comprar um imóvel, a quem devo encaminhá-lo?

Leads nesta fase estão fazendo/sendo:

• Confortáveis no dia a dia;
• Não ficam pensando em imóveis;
• Apreciam receber informações sobre o valor de seu imóvel;
• Provavelmente vão fazer negócio novamente em 5 a 10 anos.

O que todo corretor de imóveis à frente deveria fazer:

• Usar ferramentas de automação para permanecer em contato;
• Fornecer lembranças gentis do valor de suas propriedades e das condições de mercado;
• Conectar-se com esses clientes nas mídias sociais;
• Pedir-lhes referências.

Mais informações valiosas:

• 84% dos consumidores imobiliários dizem que usariam o mesmo corretor de imóveis novamente;
• Algumas das melhores maneiras de continuar seu relacionamento e aumentar a probabilidade de referências e futuros negócios com os seus clientes são o envio de e-mail pessoal, boletim de notícias, cartões de aniversário, presentes de agradecimento etc.

E a grande sacada na etapa de Pós-Venda:

Mantenha-se em contato com os seus clientes para garantir a repetição de negócios e referências.

Ou no mote final: gerar negócios repetidos!

Conclusão

Como corretor de imóveis à frente do mercado, certamente você já entendeu que o melhor caminho para vender imóveis atualmente é através das estratégias de Marketing Digital Imobiliário, certo?

Contudo, apenas gerar leads e fazer a gestão dos mesmos sem a devida orientação para a jornada de compra é um grande equívoco! E para evitar isso é preciso pôr-se no lugar desses leads, entender como eles pensam e quais são as suas reais necessidades e desejos em cada etapa dessa jornada.

E claramente, esta talvez seja a melhor estratégia – senão a única que efetivamente funciona – para não queimar cartucho, ou seja, para respeitar o momento de compra de cada cliente potencial.

E é exatamente isso que faz a jornada de compra do consumidor imobiliário: ela garante a entrega da mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo e no lugar certo. É tudo uma questão de alinhar estratégia com tecnologia e os demais recursos imobiliários.

E o resultado? Mais vendas, mais clientes e mais lucro para o corretor de imóveis!

Quer saber mais sobre gestão de leads orientada para a Jornada de Compra do Consumidor Imobiliário? Continue acompanhando o blog da Rankim!

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À frente, corretores!