Cold Call – Como fazer Chamada Fria no Mercado Imobiliário

Cold call, como é popularmente conhecida, ou simplesmente chamada fria: um tema extremamente intrigante quando o foco é a definição de quais canais e métodos adotar para a prospecção de clientes. Tema este que fica ainda mais intrigante por se tratar do mercado imobiliário, onde o ticket médio dos produtos – ou seja, os empreendimentos – é altíssimo.

Assim há uma grande diferença de opiniões entre os profissionais da área de vendas sobre a real eficácia da cold call. Muitos especialistas acreditam que cold call é um desperdício de tempo e preferem outros canais e métodos para prospectar clientes potenciais. Outros veem cold call como um último recurso para empregar esforços de prospecção, enquanto outros ainda veem-na como um motor fundamental para qualquer processo de vendas eficaz.

Qual o real valor da cold call nos dias de hoje?

É sabido que atualmente existem maneiras muito mais sofisticadas para a prospecção de clientes potenciais, tais como os recentes conceitos de Inbound Marketing e Inbound Sales. Contudo tais maneiras são investimentos de médio e longo prazos. Mas quando se trata de curto prazo, sim, a cold call ainda tem seu relativo poder de prospecção – apesar das baixas taxas de retorno.

Estatísticas das mais diversas associações de vendas convergem-se ao comprovar que a taxa média de retorno da cold call não passa de 10%. Ou seja, com sorte uma a cada dez ligações resultará em sucesso – e que muitas vezes significa apenas dar o próximo passo no processo de vendas. Porém a grande sacada é ver esse dado dentro de um contexto. Por exemplo: quanto tempo é gasto em média para fazer dez ligações, e portanto conseguir um cliente potencial efetivo, em comparação com outras maneiras de adquiri-lo no mesmo curto prazo? E quanto custa a aquisição de um cliente potencial via cold call em detrimento de outros canais e métodos? E ainda, qual o perfil e tamanho do negócio para justificar adotar ou ignorar o uso de cold call?

A resposta para estas questões é bastante relativa e varia de acordo com a imobiliária e/ou o time de corretores de imóveis. Mas é certo que o sucesso com cold call não depende da convergência das estatísticas ou da diferença de opiniões entre os especialistas, mas sim da eficácia com a qual as ligações frias são feitas. Tal eficácia pode ser adquirida através das preciosas dicas a seguir sobre como fazer chamada fria no mercado imobiliário.

 

Antes da cold call – preparação adequada

• Consiga uma boa lista de clientes potenciais;

  O primeiro passo para iniciar o processo de cold call de maneira eficaz é a montagem de uma boa lista de clientes potenciais. Não importa se é uma lista pesquisada, alugada ou comprada, desde que seja uma lista quente, ou seja, com perfil de clientes que tenham potencial de compra para seus imóveis.

  Descubra informações vitais, tais como localização, classe social, idade, renda, profissão etc., tudo que estiver de acordo com o seu planejamento de prospecção. Assim você terá mais chances de criar aproximação com seus clientes potenciais, pois estará previamente alinhado com suas possíveis necessidades e desejos. Ou ainda, no mínimo evitará perda de tempo e/ou constrangimentos com as ofertas inadequadas.

  Sobretudo a grande sacada aqui é montar uma lista de decisores e resistir à tentação de incluir indivíduos fora do perfil definido para o público alvo. Não gaste muito tempo neste ponto, apenas o necessário para ter uma lista minimamente quente.

• Construa um script poderoso;

  Uma vez que você já saiba para quem vai ligar, então é o momento de se concentrar no que vai dizer. Escreva um breve, porém instigante roteiro para fisgar o seu prospecto já na primeira cold call. Tenha em mente que os dez primeiros segundos são decisivos para você provar que vale o tempo e a atenção do cliente potencial. Mais do que isso e você já estará no risco de ser desligado ou ouvir qualquer coisa para ser tirado da linha.

  A recomendação quase unânime aqui é iniciar com frases curtas de nomeação, como quem é você e o que faz ou onde trabalha, pois isso estabelece a confiança mínima para a conversa continuar. Passados esses primeiros segundos você já deverá pular para perguntas em torno de sua oferta, assim evoluindo da atenção para o interesse do cliente potencial.

  Seu roteiro deve ser poderoso o suficiente para conduzi-lo por toda a cold call. Contudo ele deve ser apenas um guia, de forma que você possa ser flexível sempre que for preciso.

• Mapeie antecipadamente as objeções;

  Fazer objeções em uma negociação de compra e venda é algo completamente esperado de um cliente potencial. E em se tratando de uma cold call parece que fica ainda mais fácil para o prospecto oferecer todo tipo de resistência. Agora some a isso o fato de a crítica por esporte e/ou a barganha estarem impregnadas na cultura brasileira de um modo geral. Bastante desafiador, hein?

  O detalhe é que na visão do nosso consumidor típico uma negociação sem crítica e/ou barganha é um desperdício de vantagens que poderiam ser levadas, ainda mais se esse desperdício de vantagens for sobre a compra de um imóvel, que é um bem durável e com maior valor de investimento.

  Assim é necessário estudar o comportamento do consumidor de imóveis e listar ao máximo as objeções que o mesmo poderia fazer para não querer comprar um imóvel ou sequer ter interesse em avançar no processo de vendas.

  Liste todas as objeções que puder encontrar e identifique a melhor maneira de contorna-las. Pratique. Estar preparado é meio caminho andado para refutar objeções.

• Organize as ferramentas necessárias.

  Antes de sentar à mesa para efetuar uma ação de cold call você precisará providenciar todas as ferramentas necessárias para realizar essas chamadas frias com eficácia.

  Assim convém ter em mãos os mais diversos recursos que possam facilitar a conversa com o cliente potencial, tais como: mailing para contato, bloco de anotações, agenda de trabalho, prospectos sobre os produtos, tabelas de preços, materiais da concorrência, modelos de contrato, calculadora etc. Sejam impressos ou digitais, o importante aqui será ter as ferramentas necessárias.

  Portanto os dois grandes objetivos com essa organização prévia são: atender o cliente potencial com agilidade e, consequentemente, seduzi-lo à continuar no processo de vendas. Quanto mais organizado você for, mais tempo terá para fazer ligações.

Durante a cold call – habilidade pura

• Tenha uma atitude positiva e confiante;

  A lista de competências que um vendedor precisa ter para ser bem sucedido é enorme, mas certamente que no topo das qualidades que fazem toda a diferença está a atitude de um campeão. Pode soar clichê pôr nesses termos, mas ter uma atitude positiva e confiante é imprescindível para um corretor de imóveis fazer prospecção de clientes no mercado imobiliário.

  No entanto, em se tratando de cold call a mesma atitude fica totalmente reduzida ao poder da fala. Assim todo entusiasmo e convicção devem ser passados pelo tom da sua voz! Isto porque a grande maioria das pessoas ainda faz negócios por influência da emoção, e se você consegue transmitir emoção ao falar de seus produtos, a ideia passada é que você realmente acredita neles e/ou que no mínimo os mesmos são interessantes.

  Sobretudo a grande sacada aqui é entender que se a sua oferta realmente tem valor, então você está fazendo um favor para o cliente potencial ao ligar para oferece-lo tal oportunidade de negócio. Portanto tenha confiança na sua capacidade de gerar valor, pois essa confiança não só o ajudará a se comunicar de forma mais eficaz como também lhe proporcionará a motivação necessária para seguir fazendo cold call.

• Concentre-se na negociação e anote as informações importantes;

  Tenha em mente durante cada cold call que fizer que no fundo – e às vezes até no raso – o cliente potencial estará interessado apenas em si mesmo e em como seus produtos podem ajudá-lo a ser mais feliz e/ou bem sucedido. Portanto seja breve sempre que falar sobre você mesmo ou sua empresa, e no mais foque todas as energias em agregar valor para o cliente potencial e em atender suas necessidades e desejos. Assim, se ele gostar de você e a confiança for construída, então certamente que sua evolução no processo de vendas será natural, até virar seu cliente efetivo.

  Ainda, vale ressaltar o quão necessário é anotar as informações mais importantes que o cliente potencial passar sobre si mesmo. Pois dessa maneira você poderá construir um histórico de interações e usar isso a cada novo contato, seja por cold call ou quaisquer outros passos do processo de vendas. Aqui vale a perspicácia tanto para identificar os pontos cruciais quanto para saber quando utilizá-los oportunamente.

• Contorne as objeções e extraia a verdade;

  Uma vez que você tenha o cliente potencial na linha, siga o script com entusiasmo. Não ao pé da letra, mas como um guia executado com suas próprias palavras e adaptado a cada situação de cold call. Em quase todos os casos você terá pelo menos uma ou mais objeções – o que não há de ser problema se você estiver preparado para contorna-las.

  Assim a dica de ouro para lidar com objeções é: sempre responda uma objeção com uma pergunta! Como já foi citado no tópico para antecipar objeções, a grande maioria dos consumidores faz críticas por esporte, sem exatamente raciocinar sobre o que está alegando. E se o vendedor atento devolve a objeção com uma pergunta sobre o porquê da mesma – ao invés de negá-la – ele acaba fazendo o cliente potencial refletir e por vezes a objeção “cai por terra”.

  Por exemplo: se um cliente potencial faz uma objeção de que o imóvel está caro, o corretor de imóveis poderia responder perguntando em relação ao que o imóvel está caro! Esta simples questão o faria raciocinar e, portanto, revelar que não seria esse o verdadeiro motivo. E assim por diante, até que o real valor do produto seja percebido. Pratique incessantemente esta técnica!

• Foque em atingir o seu objetivo – marcar a visita;

  Lembre-se de que o grande propósito de uma cold call não é vender um imóvel por telefone, tampouco na primeira ligação – até porque ninguém compra um bem durável de um desconhecido sem o tempo necessário para estabelecer confiança. Mas sim, o grande objetivo da cold call é levar o cliente potencial para o próximo passo, este que pode ser conseguir agendar uma ligação mais longa para passar mais detalhes, leva-lo para visitar e conhecer o empreendimento, ou ainda pegar seus dados para enviar material promocional impresso e/ou digital.

  Nunca se esqueça do tamanho do ciclo de vendas no setor imobiliário. Foque sempre em dar um passo de cada vez para não “queimar cartucho” e estragar a oportunidade de venda. Mas claro, esteja preparado para quando coincidentemente algum cliente potencial já pronto para a compra “cair no seu colo”. Nesse caso simplesmente avance de fase e aproveite!

• Deixe uma mensagem – se não conseguir falar com o cliente potencial.

  Se por acaso você não conseguir falar com o contato decisor no momento da ligação, seja por cair na caixa postal ou porque o contato simplesmente não esteja disponível, então não se desespere e apenas deixe a sua mensagem com base em seu script para cold call.

  Contudo, ao invés de tentar pré-definir algum compromisso, apenas diga que ligará em nova data e hora, mas que gostaria de receber um retorno assim que possível. Então da próxima vez que ligar peça para falar com o contato ou descubra qual seria o melhor momento para retornar.

  O curioso sobre deixar ou não mensagem é que este tema divide opiniões entre especialistas. Para alguns é perda de tempo, pois dizem que os clientes potenciais jamais retornam atrás de vendedor. Para outros é uma excelente oportunidade para minimamente fixar a presença de sua marca. Honestamente nós – o time da Rankim – já constatamos que ambas as opiniões têm razão de ser no mercado imobiliário, mas sugerimos que você tire suas próprias conclusões. Aqui é experiência e feeling!

Após a cold call – persistência ilimitada

• Organize o follow up e envie o material prometido;

  Depois de todo esforço com a preparação e execução da cold call em si, quando bem sucedida a mesma gera um cliente potencial ativo na pipeline do corretor de imóveis, que provavelmente foi um prospecto que demonstrou interesse no imóvel ofertado e aceitou dar o próximo passo – seja marcar uma visita, agendar nova ligação ou receber materiais promocionais. Em todo caso este é o momento certo para fazer o follow up, ou seja, dar continuidade no processo de vendas fazendo o monitoramento do novo relacionamento profissional estabelecido.

  A grande sacada para fazer um follow up eficaz após uma cold call bem sucedida é se atentar para os seguintes detalhes: a agilidade no primeiro manifesto; a abordagem personalizada conforme perfil do cliente potencial percebido anteriormente; o intervalo de tempo entre cada interação; a ajuda e suporte específicos para atender às necessidades e desejos do prospecto; e os estímulos pontuais para a solução dos problemas do mesmo cliente potencial.

  Nunca se esqueça de que vender um imóvel é um processo de várias etapas, e tão importante quanto o primeiro impacto bem feito na cold call é a manutenção desses impactos de forma sólida e coerente nas demais interações até a venda efetiva.

• Atualize o histórico do cliente potencial na sua pipeline;

  O sucesso em vendas para qualquer área depende de processos que possam ser escalados, e o mesmo se aplica no mercado imobiliário. Ou seja, com o tempo o corretor de imóveis precisará manter e alimentar muitos contatos na sua base para poder bater as metas de vendas todo mês. Assim é preciso manter um controle das informações de cada cliente potencial.

  Imagine o seguinte cenário: a cada 1.000 chamadas frias você consegue gerar 100 clientes potenciais interessados em seus imóveis (10% de conversão); Desses 100, 20 topam visitar um empreendimento e tomar um café com você. E desses 20, 5 entram no processo de negociação e 2 deles efetivamente fecham negócio com você. Assim a conta na sua pipeline é que para ter 2 vendas por mês você precisou gerar 100 clientes potenciais interessados. A pergunta então é: como você saberia quais desses 100 clientes potenciais se tornariam os 2 clientes efetivos? Justamente você não saberia, daí então a importância de atualizar corretamente o histórico de cada cliente potencial em sua pipeline de vendas. Nunca perca a disciplina para isso!

• Parta para o próximo – se não conseguir falar com o cliente potencial;

  Essa é uma dica que a princípio parece boba, mas é extremamente relevante. Afinal é muito frustrante se preparar para conversar com algum cliente potencial e não conseguir falar com o mesmo. Não dá para perder a motivação aqui, pois o tempo urge e a fila precisa andar. Não conseguiu falar com aquele cliente potencial específico? O azar é dele que está perdendo uma ótima oportunidade, próximo. Também não conseguiu falar com o próximo? Mais sorte para ele da próxima vez, próximo de novo. E assim vire a sua lista.

  Não se deixe abalar, não se deixe frustrar, não desista! Persista até falar com alguém na cold call. Os melhores corretores de imóveis fazem centenas de ligações por dia, e não há qualquer motivo para que você não consiga fazer o mesmo. Apenas pegue o telefone e ligue!

• Repita o processo diariamente.

  Se você está determinado a se destacar no mercado imobiliário, então comprometa-se em fazer cold call ao menos entre 1 e 2 horas por dia. Descubra quanto tempo em média você leva para cada ligação e estabeleça sua meta. Pratique isso regularmente e rapidamente você terá um calendário cheio de clientes potenciais qualificados e interessados em suas ofertas de empreendimentos.

À frente, corretor de imóveis!