O mercado imobiliário também está, oficialmente, na internet. E a cada dia que passa mais negócios imobiliários estão migrando para o digital, ou ainda, amadurecendo a atuação no mesmo. Mas será que as empresas e os profissionais do setor estão aproveitando tudo que a web pode oferecer?
O atendimento online, por exemplo, é uma das excelentes oportunidades que a tecnologia trouxe para os corretores imobiliários. Com o recurso, além de poder iniciar uma conversa online também é possível monitorar as principais ações dos usuários em sites/portais/sistemas, o que inclui ver por que páginas estão navegando e há quanto tempo permanecem nelas. Resultado? Um aumento expressivo em todas as taxas de conversão!
Entretanto, é sabido que a ferramenta por si só não faz a mágica toda sozinha, e por isso é preciso conhecimento e estratégia para utilizá-la com eficácia na captação/conversão de leads, oportunidades e clientes em tempo real.
E justamente para que você não desperdice mais essas conversões é que no post de hoje nós vamos mostrar como o atendimento online pode tornar a jornada de compra dos seus consumidores muito mais rica. Confira!
Atendimento Online para converter visitantes em leads
Assim que um usuário entra no site da imobiliária, você pode começar a monitorá-lo e, quando achar propício, convidá-lo para uma conversa ao vivo. Essa conversa também pode ser solicitada diretamente pelo usuário, que deverá preencher um pequeno cadastro para entrar em contato com um corretor. Com isso, assim que o bate-papo começa, você já conta com informações básicas, ainda que essenciais, como e-mail e nome completo do usuário. E isso significa que, a partir dessa primeira interação, você já transformou um visitante em lead.
É comum que, quando o cliente potencial tenha uma dúvida, ele navegue por várias páginas procurando saná-la, mas sem concluir a conversão. E com uma boa ferramenta de atendimento online, você consegue visualizar por onde ele está navegando e então, iniciar uma conversa assertiva. Além disso, na maioria das vezes há recursos para visualizar a hora exata em que o visitante acessa o site, a cidade de onde ele está acessando e até a página que está visualizando no momento.
Atendimento Online para converter leads em oportunidades
Com acesso às ações do cliente no site da imobiliária, como localização geográfica, url atual, hora do último pedido e tempo total na página, o corretor consegue mapear os leads e suas aspirações.
A sondagem também inclui a investigação do cliente. Para conseguir transformar um lead em oportunidade é preciso descobrir qual a finalidade pela qual o usuário está buscando um imóvel. Assim, informações como a forma de pagamento, há quanto tempo procura o imóvel, e se existe real interesse de comprar ou não, estas devem ser captadas durante a conversa.
E outro benefício da ferramenta de bate-papo para não desperdiçar conversões é a identificação das necessidades e perfil do cliente. Afinal, sabendo o que o lead quer, fica mais fácil transformá-lo em oportunidade, já que o corretor consegue conduzi-lo às ofertas mais relevantes.
Inclusive, há fatores relevantes para a escolha do imóvel que podem ser descobertos em uma conversa online e que irão mostrar quão atento o corretor está ao que o cliente quer. E claro, se ele percebe que o corretor não está apenas querendo vender qualquer imóvel, mas vender o melhor imóvel para o cliente, forma-se um elo de confiança.
Atendimento Online para converter oportunidades em clientes
Gerenciar relacionamentos com clientes ao longo do tempo é fundamental para transformar oportunidades em vendas, já que nem todo lead está pronto para converter imediatamente – ainda que seja considerado qualificado. E uma ferramenta de atendimento online, por definição, guarda todas as conversas com os clientes, assim possibilitando uma análise de histórico que leve à conclusões sobre o processo de venda ou aluguel de um imóvel.
E este histórico também ajuda na seleção de imóveis, já que oferecer muitas opções pode não ser a melhor maneira de conquistar o cliente. Alguns corretores acreditam que, quanto mais opções apresentarem para o lead, maiores serão as chances de fechar negócio.
Porém, não é bem o que acontece na prática. E isto por que, se a maioria destas opções forem irrelevantes para o cliente, para que mesmo ele precisaria de um corretor online? Agora, quando são mostrados apenas imóveis correspondentes às necessidades demonstradas no chat, o lead fica mais aberto às propostas e satisfeito.
E outra maneira de usar o atendimento online para converter oportunidades em clientes é com a possibilidade de marcar visitas e demais agendamentos. Para isso, é preciso estimular a visita ao imóvel, perguntando se o usuário quer conhecer o imóvel ou se deseja marcar uma reunião. Mas cuidado, pois mesmo que o lead seja considerado oportunidade, ele pode não estar preparado para isso. Nesses casos não insista. Dê tempo para o lead – mas não o esqueça, tampouco desapareça – e, é claro, continue investindo no relacionamento.
Contudo, se perceber que o cliente potencial está quase lá, não deixe-o perder o impulso da compra. Nesses casos o chat pode ser utilizado, inclusive, para formalizar a proposta, e ainda com o histórico de suporte para a redação do contrato de compra e venda. Neste ponto é comum que o advogado da imobiliária redija o contrato, mas ele não participa do processo de negociação. Então o histórico da negociação online pode ser utilizado para tirar eventuais dúvidas.
Atendimento Online para fidelizar clientes
Para converter clientes em promotores da marca, o relacionamento precisa continuar. E isso inclui estar tão disponível para dar orientações finais e de pós-venda quanto estava no momento de negociação e do fechamento da venda.
É normal que restem dúvidas em relação aos trâmites legais da compra ou venda de um imóvel. Por isso, ofereça o bate-papo online para aquelas pessoas que preferem utilizar canais online para tratar desses assuntos, mas também outras opções de contato – como o bom e velho telefone.
Mostre-se sempre disponível, já que construir um relacionamento envolvente, ainda que no ambiente digital, é fundamental para aumentar a satisfação dos clientes. Afinal, depois de meses agindo para que o ciclo de compra fosse encurtado, não faz sentido perder um cliente potencial.
Por fim, lembre-se que a fidelização de um cliente depende de toda a experiência de compra, ou seja, desde o primeiro contato até o pós-venda. Este cuidado com o cliente é fator impactante na credibilidade da marca, tanto no pré-venda quanto no pós-venda. O ideal, por isso, é utilizar diversos canais de atendimento integrados, que facilitam o atendimento das necessidades do público de maneira eficiente e objetiva.
Conclusão
Segundo pesquisas realizadas no setor, o atendimento online aumenta as conversões imobiliárias em até 30%. Além disso, também eleva a retenção e fidelização dos clientes, já que também maximiza o grau de confiança e satisfação dos mesmos com a empresa. Mas para isso, além de respostas rápidas e objetivas, é essencial que a postura do corretor seja profissional. E isso inclui parar de tentar empurrar imóveis a qualquer custo. O segredo está em descobrir o que o lead deseja e entregar o imóvel certo no momento mais adequado. Você está fazendo isso? Comente!
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À frente, corretores!
