Atendimento Online – Como garantir uma excelente experiência de compra de imóvel para o cliente

Corretor de imóveis: você sabia que hoje em dia 90% das buscas por imóveis começam na internet? Sabia que 60% de todo o processo de compra e venda, da busca inicial até a compra efetiva do imóvel, já é feito pela web? E que todos os dias cerca de 1 milhão de pesquisas por imóveis são realizadas online? Estes são dados de pesquisa do próprio Think Real Estate with Google.

Na prática isso significa que não basta apenas investir pesado em tecnologia, pois a concorrência cada vez maior e mais qualificada continua dificultando o sucesso nas vendas. Então para conquistar o cliente ainda é preciso investir em relacionamento e, principalmente, em táticas para tornar a experiência de compra cada vez melhor para o consumidor. E uma das melhores maneira de fazer isso é utilizando o atendimento online.

Confira a seguir como o atendimento via chat – também chamado de corretor online – pode garantir uma excelente experiência de compra de imóvel para o cliente, da pré-venda ao pós-venda.

O papel do Atendimento Online na experiência de compra do imóvel

Hoje em dia são tantos os imóveis anunciados na internet que o processo de escolha/compra fica cada vez mais longo. Este excesso de oferta acaba refletindo em um “assédio” maior dos corretores, que oferecem opções que não interessam ao comprador. E quando isso se resume em visitas e mais visitas desperdiçadas, tanto o consumidor quanto o corretor de imóveis saem perdendo.

O atendimento online veio justamente para auxiliar na experiência de compra do imóvel. Assim ganha o corretor, que desperdiça menos tempo e consegue atender mais clientes, e ganha o consumidor, que é apresentado apenas ao que interessa.

O atendimento via chat deve ser altamente pessoal, ou seja, o consumidor deve sentir que é especial e que, se precisar, terá suas dúvidas respondidas e seus problemas solucionados o mais rápido possível. O grande trunfo do chat é possibilitar o encantamento dos visitantes do seu site/portal/sistema, mesmo depois de transformá-los em clientes.

Atendimento Online como suporte ao processo de compra e venda de um imóvel

Seja qual for o canal de atendimento, o corretor de imóveis deve sempre demonstrar respeito e dar atenção ao consumidor. Isto é, além de respostas rápidas e objetivas, também é muito importante que a postura seja profissional e ética. E isso inclui não forçar a barra tentando empurrar imóveis a qualquer custo.

A combinação dos fatores velocidade e qualidade de atendimento devem estar presentes nas três etapas principais do processo de compra e venda de um imóvel: pré-venda, venda e pós-venda.

A seguir você confere como o atendimento via chat pode tornar a experiência de compra inesquecível:

Pré-Venda – Encontrando o imóvel certo

Além de poder convidar o seu cliente para uma conversa ao vivo, o atendimento online mostra que você está disponível para ajudá-lo quando ele precisar. E além disso, há algumas etapas de pré-venda que fará o chat facilitar a vida do usuário. Veja a seguir:

• Apresentação: o usuário é atendido prontamente, logo que solicita o bate-papo;
• Sondagem: nesta etapa o corretor faz a investigação do cliente. Sem ser invasivo, consegue descobrir qual a finalidade pela qual o usuário está buscando um imóvel. Assim, informações como a forma de pagamento, há quanto tempo procura o imóvel e se existe real interesse de comprar ou não ajudam a nortear a conversa. Quando o corretor se adéqua ao timing do cliente, o processo se torna natural e fluido;
• Identificação das necessidades e perfil do cliente: ao saber o que o cliente quer, o corretor consegue conduzi-lo a ofertas mais relevantes. A atenção deve estar em quais fatores são importantes para a escolha do imóvel. Quando você mostra que está atento ao que o cliente quer e não apenas querendo vender qualquer imóvel, isto cria um autêntico elo de confiança;
• Seleção de imóveis: nem sempre oferecer mais opções é a melhor maneira de conquistar o cliente. Geralmente, corretores mandam muitas opções irrelevantes quando a etapa de identificação do perfil do imóvel foi mal conduzida. Se o cliente percebe que o corretor oferece apenas imóveis correspondentes às necessidades demonstradas no chat, fica mais aberto às propostas e também mais satisfeito. Afinal, se é para ser inundado com uma opção enorme de imóveis de uma vez só, o usuário não buscaria um corretor online;
• Agendamento de visitas: antes de tentar vender, o corretor precisa estimular a visita ao imóvel. E neste ponto a conversa no chat pode ser usada para criar tais oportunidades, o que significa marcar visitas e demais agendamentos. Perguntar se o usuário quer conhecer o imóvel ou se deseja marcar uma reunião é premissa de um bom atendimento. Se o usuário não estiver preparado ainda para isso, então não convém insistir.

Venda – Facilitando a transação imobiliária

O atendimento online para imobiliárias também pode ser utilizado na etapa de venda para:

• Formalizar a proposta: depois que o cliente escolheu o imóvel que atende às expectativas e orçamento, o corretor deve ter sua atenção redobrada. Quando se elabora a proposta, o maior desafio é alinhar os interesses de todas as partes, que incluem comprador, vendedor e imobiliária. Isso significa que a boa comunicação deve continuar. E para a redação do contrato de compra e venda, que deve atender aos detalhes acertados na negociação, o histórico de conversa pode ser um bom suporte. Como, em grande parte das vezes, quem redige o contrato é o advogado da imobiliária, pode haver algumas incongruências. Se o advogado não participou do processo de negociação, além do esclarecimento dos detalhes firmados pelo corretor, poderá acessar o histórico de conversas e tirar eventuais dúvidas.

Pós-Venda – Orientando e fidelizando o cliente

Embora grande parte do pós-venda seja feito pessoalmente ou via contato telefônico, o chat ainda poderá ser um canal para comunicação. O corretor poderá utilizá-lo para:

• Orientações finais: sempre fica alguma dúvida em relação aos trâmites legais da compra ou venda de um imóvel. Algumas pessoas preferem utilizar canais online para tratar desses assuntos. Caso o corretor identifique essa preferência – perguntar é uma boa opção –, deve continuar na mesma plataforma em que o primeiro contato foi realizado.

Conclusão

Construir um relacionamento que envolva o cliente, ainda que no ambiente digital, é premissa de um corretor moderno. Saber identificar a necessidade ou preferência do usuário em transferir a conversa para o telefone, também. Às vezes, o usuário não está pronto para comprar, mas encontra-se em um estágio inicial de busca e avaliação. Mesmo que leve meses, o papel do corretor online é fazer de tudo para que o ciclo de compra seja encurtado.

Identificou que o contato está no estágio inicial? Não desista! Torne-se uma fonte confiável de informação e solução de dúvidas. No final, quando aquele usuário disser sim, você verá que um bom trabalho sempre vale à pena.

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À frente, corretores!