Rapport: o ingrediente mágico para construir conexão com o cliente

Corretor de imóveis: honestamente, você já ouviu falar ou sabe o que significa rapport? Você costuma utilizá-lo em seu dia a dia de trabalho no mercado imobiliário? E o mais importante, você tem noção do poder que tem este recurso quando o assunto é construir conexão com o cliente?

Um dos pré-requisitos da comunicação efetiva e igualmente um ponto indispensável para avançar no processo de negociação de imóveis, rapport é quando acontece aquela química onde a conversa flui de forma agradável e tranquila, e você sente uma imensa conexão e/ou empatia com o seu cliente. Isto é o que chamamos de “ingrediente mágico” da construção de relacionamentos que quando bem aplicado faz com que o cliente confie mais em você, no seu produto e na sua empresa.

Segundo a definição de Anthony Robbins, o guru da neurolinguística: – “Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.”

 

Criando Rapport com o cliente imobiliário

De modo ainda mais simplificado rapport significa entrar na frequência do cliente sendo por ele muito bem recebido. E quando esta sintonia acontece o seu cliente interpreta que você realmente entende e acredita nas necessidades e desejos dele. Isto pois ao construir um nível de rapport tão profundo com as pessoas, elas se sentem verdadeiramente ouvidas e com isso experimentam uma enorme sensação de segurança. E a melhor parte é que toda a empatia, confiança e credibilidade geradas durante o contato pessoal com o seu cliente só ajudam você a desenvolver relacionamento com ele – o que automaticamente gera mais indicações, mais clientes e mais vendas!

Diante disso, rapport na negociação e venda de imóveis pode ser definido como a conexão criada entre o corretor de imóveis e o cliente imobiliário de forma estratégica e focada na solução, ou seja, em primeira instância ajudar o cliente a resolver seus problemas e, como consequência, fazer negócio! E é exatamente neste ponto que a “magia” do rapport começa, pois ao ficar claro que o corretor está mais preocupado em satisfazer o cliente que em garantir a venda, então é aí que nasce um clima positivo e estimulante, e de confiança e respeito mútuos, o que naturalmente se traduz em uma relação ganha-ganha.

Aplicando Rapport na prática

Mas como efetivamente aplicar rapport na prática? Basicamente é preciso conhecer bem os seus elementos e utilizar ainda melhor as suas técnicas.

Os principais elementos utilizados no processo de rapport são:

• Contato Visual: Olhar nos olhos do cliente;
• Expressão Facial: O famoso “caras e bocas”;
• Postura Corporal: A linguagem do corpo;
• Equilíbrio Emocional: A inteligência emocional;
• Tom da Voz: Volume e intensidade;
• Ritmo da Fala: Velocidade e fluidez;
• Comunicação Verbal: Palavras;
• Comunicação Não-Verbal: Gestos.

E já as principais técnicas utilizadas no processo de rapport são:

• Espelhamento

  Uma das melhores técnicas de rapport, perfeita para quando precisamos influenciar positivamente o cliente além da comunicação verbal. Basicamente consiste em copiar os principais elementos da linguagem corporal do cliente, tais como postura, gestos, expressões e até respiração. Por exemplo: se o cliente gesticula os braços ao falar, gesticule também; se sua postura é mais ereta ou mais relaxada, adeque-se à ela; se o ritmo de sua fala for mais acelerado ou mais calmo, igualmente entre no mesmo ritmo. Em síntese o espelhamento é compreender como o cliente pensa e, uma vez pensando como ele, então descobrir o melhor momento de opinar, influenciar ou até mesmo partir para o fechamento da venda;

• Combinação

  Técnica bastante similar ao espelhamento, sendo que a diferença está basicamente no Ou seja, enquanto espelhar acontece simultaneamente com os movimentos do cliente, combinar geralmente acontece com atraso de tempo. Por exemplo: se o cliente está falando em um ritmo acelerado e com muita intensidade, você pode ficar quieto enquanto presta atenção e, quando for a sua vez de falar, então emitir seus comentários no mesmo ritmo e intensidade, ou bastante similar;

• Equiparação Cruzada

  Técnica similar à combinação, sendo que a diferença aqui está em alternar o tipo de comportamento e não o Por exemplo: se o cliente pisca rápido demais enquanto fala, então você pode estalar os dedos na mesma velocidade; se ele inclina a cabeça para frente enquanto o ouve falar, então você pode inclinar seu corpo para trás enquanto faz o mesmo;

• Diferenciação

  Técnica totalmente ao contrário das demais, sendo o foco aqui diferenciar-se completamente da ação do outro, ou seja, usada propositalmente para quebrar o ritmo alheio. Por exemplo: se você está em reunião com um cliente que não para de falar, então você pode apontar seu corpo levemente para direção contrária ao contato visual; se o cliente fala muito alto e rápido para tentar monopolizar a conversa, então você pode falar de maneira mais serena e pausadamente para quebrar o ritmo. Resumindo, esta técnica é perfeita para quebrar qualquer rapport em que se tenha perdido o alinhamento de propósitos e/ou interesse.

Dica de ouro para se tornar um mestre na arte do Rapport

Nunca se esqueça que o legítimo rapport tem por objetivo criar uma atmosfera de confiança mútua. Assim, se você usa rapport apenas como uma tática para manipular os clientes à pensarem de sua maneira, então entenda que de um jeito ou de outro eles descobrem isso – ainda que instintivamente – e acabam não reagindo de modo positivo. Portanto recomendamos que você use a arte do rapport simplesmente para ouvir e ser ouvido, para criar relacionamentos genuínos com clientes e para estabelecer soluções ganha-ganha, pois este é o caminho mais sólido para se tornar um corretor e negociador de imóveis ainda mais poderoso e confiável.

À frente, corretores!